立法會事務
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書面質詢_康樂及文化事務署轄下票務系統
11.11.2020
以下是今日（十一月十一日）在立法會會議上馬逢國議員的提問和民政事務局局長徐英偉的書面答覆：
問題：
城市售票網的系統是康樂及文化事務署（康文署）經公開招標批予承辦商自資開發及擁有的。承辦商於合約期間負責操作、保養和提供相關的購票服務。鑑於票務系統及相關服務的合約將於明年屆滿，康文署早前已展開招標工作以甄選新承辦商。就此，政府可否告知本會：
（一）是否知悉，城市售票網現時最多可處理多少名用戶同時購票；過去五年，有否出現該系統流量超出負荷的情況；如有，出現的次數為何；
（二）是否知悉，城市售票網系統採取了甚麼措施防止黃牛黨經該系統購得大量門票以進行炒賣；
（三）康文署會否要求新承辦商提供的票務系統較目前的有更大的處理交易容量、更佳的數據收集和整合能力，以及更強的防止門票炒賣功能；如會，詳情為何；
（四）鑑於政府於二○一八年表示，會考慮可否藉修訂《公眾娛樂場所條例》（第172章），以遏止門票炒賣活動，政府將於何時向本會提交有關的修例建議，以及新票務系統將會如何作出配合；
（五）鑑於有活動主辦單位反映，現時的退票手續繁複，康文署會否規定新票務系統須提供簡便的退票手續；如否，原因為何；
（六）共有多少間公司入標競投新票務系統及相關服務合約；甄選承辦商的準則、甄選工作的進度，以及預計何時公布甄選結果；
（七）康文署會否在甄選承辦商的過程中諮詢演藝及文化界、資訊科技界等持份者的意見，以確保新系統符合業界和市民的需要；及
（八）康文署會否要求新承辦商向活動主辦單位提供購票人的年齡組別及性別等特徵的分布資料，以協助主辦單位了解其觀眾群的組成，以便日後制訂拓展觀眾的策略；如會，詳情為何；如否，原因為何？
答覆：
主席：
城市售票網是康樂及文化事務署（康文署）營運的票務系統，主要為康文署轄下表演場地的租用人或節目主辦機構及觀眾提供票務服務。城市售票網的系統是康文署經公開招標批予承辦商自資開發及擁有，承辦商於合約期間負責操作、保養和提供包括網上、流動應用程式及電話熱線購票和其他相關服務。
就問題的各個部分，現回覆如下：
（一）現時的售票系統於二○一四年推出，可同時容納不少於二千用戶人次使用網上和流動應用程式購票服務。該售票系統運作至今，一直能夠處理售票服務需求。雖然在受歡迎節目開售門票首天早上，登入網上購票的使用者眾多，網絡交通繁忙，但售票系統仍然維持正常運作，沒有出現因高流量而導致伺服器不勝負荷的情況。
（二）及（四）就打擊門票炒賣方面，康文署已實施一連串措施，把門票按正式途徑有秩序及公平出售。在處理大型及受歡迎節目時，城市售票網會在售票前主動與主辦機構商議切合個別節目的票務方案，包括在門票發售首天設定每人每次的購票限額、限制使用同一信用卡可購買的門票數目，及增加售票資料透明度等；並鼓勵主辦機構增加公開發售門票的比例，為市民提供更多公開發售的門票。自二○一八年第四季起，在主辦機構配合下，城市售票網為於香港體育館舉行的受歡迎節目新增兩項措施，包括（i）於門票公開發售首天或整段公開發售期間不安排於售票處售票，只設網上、流動應用程式及信用卡電話訂購；及（ii）推行「延後取票」方案，要求已購票的人士於節目演出前十四天至演出當天期間，以購票時所用的信用卡取票。此外，為進一步確保城市售票網系統運作暢順及阻截利用電腦自動程式購票的活動，康文署與系統承辦商亦不時商討，持續加強售票系統的功能，例如提升防止透過電腦自動程式購票的多重設備及程式、增加網絡伺服器和網絡頻寬以加強系統的處理能力和網絡流量等。在受歡迎節目開售時，系統會實施維持網上購票秩序的措施，包括限制於開售門票前不能預先登入售票網站、限制使用同一瀏覽器開啟多個頁面登入購票、為顧客每三秒自動重試登入，及以網頁分流方式處理購買不同節目的顧客需求，藉以改善使用者體驗等。
政府認同需要以多管齊下的方式處理門票炒賣問題。有關立法規管炒賣門票方面，民政事務局曾於二○一八年十一月諮詢立法會民政事務委員會，並一直與相關界別的持份者（如演出業、旅遊業、主題樂園、展覽業、體育總會等）保持溝通，了解他們對立法規管炒賣門票的意見。我們會梳理所收集的意見與律政司擬定合適的法律條文框架，在合適的時候諮詢立法會民政事務委員會。
（三）及（六）康文署與現時城市售票網承辦商的合約將於二○二一年底完結。康文署在為城市售票網提供新票務系統及營運服務的公開招標項目中，共接獲四份標書。康文署已完成招標甄選及審批程序，並正與中標公司跟進批出合約的事宜。有關投標結果的公告將於二○二○年十一月內公布。
是次招標採用了政府一般採購資訊科技系統及相關服務的評分制為所有標書進行評審及甄選。評審準則包括有關標書內容必須齊備及符合項目規格所列的各項基本要求，其中包括採用雲端平台以加強系統容量，並備有其他各項強化功能，以便更有效處理受歡迎節目開售首天用量激增的需求、加強防止門票炒賣和以自動程式購票、提供更多客戶關係管理和銷售數據分析的支援等。另外，評分制下的技術評分亦有考慮投標者的執行計劃建議、技術方案、創新建議、投標公司及其項目團隊的經驗和資格等。
（五）根據現時城市售票網服務使用條款，門票的退款事宜須由主辦單位負責。新系統須備有支援退票退款的服務，為主辦單位和市民提供更方便的退票退款安排。
（七）康文署在制訂城市售票網新票務系統的招標文件時，已透過顧問公司進行可行性研究，搜集和諮詢不同持份者（包括文化藝術團體、場地租用人／節目主辦機構、購票人士等）的意見，並通過市場調查和發出徵求資料書搜集本地及境外票務市場的最新科技趨勢及應用範例作為參考，以制訂合適的票務系統要求。
（八）招標文件規定新系統須符合有關客戶關係管理、商業智能及銷售數據分析等要求。在開發新系統時，康文署會與承辦商就有關功能和服務商討及落實各項實施細節。過程中會考慮節目主辦團體的營銷及推廣需求、實際操作安排，以及購票人士的個人私隱和接受程度等。
問題：
城市售票網的系統是康樂及文化事務署（康文署）經公開招標批予承辦商自資開發及擁有的。承辦商於合約期間負責操作、保養和提供相關的購票服務。鑑於票務系統及相關服務的合約將於明年屆滿，康文署早前已展開招標工作以甄選新承辦商。就此，政府可否告知本會：
（一）是否知悉，城市售票網現時最多可處理多少名用戶同時購票；過去五年，有否出現該系統流量超出負荷的情況；如有，出現的次數為何；
（二）是否知悉，城市售票網系統採取了甚麼措施防止黃牛黨經該系統購得大量門票以進行炒賣；
（三）康文署會否要求新承辦商提供的票務系統較目前的有更大的處理交易容量、更佳的數據收集和整合能力，以及更強的防止門票炒賣功能；如會，詳情為何；
（四）鑑於政府於二○一八年表示，會考慮可否藉修訂《公眾娛樂場所條例》（第172章），以遏止門票炒賣活動，政府將於何時向本會提交有關的修例建議，以及新票務系統將會如何作出配合；
（五）鑑於有活動主辦單位反映，現時的退票手續繁複，康文署會否規定新票務系統須提供簡便的退票手續；如否，原因為何；
（六）共有多少間公司入標競投新票務系統及相關服務合約；甄選承辦商的準則、甄選工作的進度，以及預計何時公布甄選結果；
（七）康文署會否在甄選承辦商的過程中諮詢演藝及文化界、資訊科技界等持份者的意見，以確保新系統符合業界和市民的需要；及
（八）康文署會否要求新承辦商向活動主辦單位提供購票人的年齡組別及性別等特徵的分布資料，以協助主辦單位了解其觀眾群的組成，以便日後制訂拓展觀眾的策略；如會，詳情為何；如否，原因為何？
答覆：
主席：
城市售票網是康樂及文化事務署（康文署）營運的票務系統，主要為康文署轄下表演場地的租用人或節目主辦機構及觀眾提供票務服務。城市售票網的系統是康文署經公開招標批予承辦商自資開發及擁有，承辦商於合約期間負責操作、保養和提供包括網上、流動應用程式及電話熱線購票和其他相關服務。
就問題的各個部分，現回覆如下：
（一）現時的售票系統於二○一四年推出，可同時容納不少於二千用戶人次使用網上和流動應用程式購票服務。該售票系統運作至今，一直能夠處理售票服務需求。雖然在受歡迎節目開售門票首天早上，登入網上購票的使用者眾多，網絡交通繁忙，但售票系統仍然維持正常運作，沒有出現因高流量而導致伺服器不勝負荷的情況。
（二）及（四）就打擊門票炒賣方面，康文署已實施一連串措施，把門票按正式途徑有秩序及公平出售。在處理大型及受歡迎節目時，城市售票網會在售票前主動與主辦機構商議切合個別節目的票務方案，包括在門票發售首天設定每人每次的購票限額、限制使用同一信用卡可購買的門票數目，及增加售票資料透明度等；並鼓勵主辦機構增加公開發售門票的比例，為市民提供更多公開發售的門票。自二○一八年第四季起，在主辦機構配合下，城市售票網為於香港體育館舉行的受歡迎節目新增兩項措施，包括（i）於門票公開發售首天或整段公開發售期間不安排於售票處售票，只設網上、流動應用程式及信用卡電話訂購；及（ii）推行「延後取票」方案，要求已購票的人士於節目演出前十四天至演出當天期間，以購票時所用的信用卡取票。此外，為進一步確保城市售票網系統運作暢順及阻截利用電腦自動程式購票的活動，康文署與系統承辦商亦不時商討，持續加強售票系統的功能，例如提升防止透過電腦自動程式購票的多重設備及程式、增加網絡伺服器和網絡頻寬以加強系統的處理能力和網絡流量等。在受歡迎節目開售時，系統會實施維持網上購票秩序的措施，包括限制於開售門票前不能預先登入售票網站、限制使用同一瀏覽器開啟多個頁面登入購票、為顧客每三秒自動重試登入，及以網頁分流方式處理購買不同節目的顧客需求，藉以改善使用者體驗等。
政府認同需要以多管齊下的方式處理門票炒賣問題。有關立法規管炒賣門票方面，民政事務局曾於二○一八年十一月諮詢立法會民政事務委員會，並一直與相關界別的持份者（如演出業、旅遊業、主題樂園、展覽業、體育總會等）保持溝通，了解他們對立法規管炒賣門票的意見。我們會梳理所收集的意見與律政司擬定合適的法律條文框架，在合適的時候諮詢立法會民政事務委員會。
（三）及（六）康文署與現時城市售票網承辦商的合約將於二○二一年底完結。康文署在為城市售票網提供新票務系統及營運服務的公開招標項目中，共接獲四份標書。康文署已完成招標甄選及審批程序，並正與中標公司跟進批出合約的事宜。有關投標結果的公告將於二○二○年十一月內公布。
是次招標採用了政府一般採購資訊科技系統及相關服務的評分制為所有標書進行評審及甄選。評審準則包括有關標書內容必須齊備及符合項目規格所列的各項基本要求，其中包括採用雲端平台以加強系統容量，並備有其他各項強化功能，以便更有效處理受歡迎節目開售首天用量激增的需求、加強防止門票炒賣和以自動程式購票、提供更多客戶關係管理和銷售數據分析的支援等。另外，評分制下的技術評分亦有考慮投標者的執行計劃建議、技術方案、創新建議、投標公司及其項目團隊的經驗和資格等。
（五）根據現時城市售票網服務使用條款，門票的退款事宜須由主辦單位負責。新系統須備有支援退票退款的服務，為主辦單位和市民提供更方便的退票退款安排。
（七）康文署在制訂城市售票網新票務系統的招標文件時，已透過顧問公司進行可行性研究，搜集和諮詢不同持份者（包括文化藝術團體、場地租用人／節目主辦機構、購票人士等）的意見，並通過市場調查和發出徵求資料書搜集本地及境外票務市場的最新科技趨勢及應用範例作為參考，以制訂合適的票務系統要求。
（八）招標文件規定新系統須符合有關客戶關係管理、商業智能及銷售數據分析等要求。在開發新系統時，康文署會與承辦商就有關功能和服務商討及落實各項實施細節。過程中會考慮節目主辦團體的營銷及推廣需求、實際操作安排，以及購票人士的個人私隱和接受程度等。